近期，太平洋车险理赔颇引关注的“罗生门”情况，使车辆定损问题再度浮上台面。据报道，车辆定损的结果与预期大相径庭，令人费解。这一现象持续近一个月时间，车辆总损失几乎突然飙升了将近7倍。为何会出现这样的情况？其中是否存在着某种预判的问题？这一巨大的争议引起了公众和业内人士的广泛关注。

5月6日、5月8日，太平洋财险山东分公司理赔部、办公室相关负责人，带着本案车险理赔的相关材料来到大众网，对车主周先生针对理赔中出现的疑点进行了解释。

月底再接短信：“总损失”涨至近1.4万

4月3日，周先生车辆出险的第二天，太平洋财险95500将一条显示对方车辆“总损失”为2000元的短信，发到周先生手机上。让他没想到的是，4月30日，又接到一条95500发来的一条短信，被告知：对方车辆“总损失”为13694.75元。

收到第二条短信后，周先生分别联系了定损查勘人员和太平洋全国客服热线95500，给出的解释很简单：第一次是用交强险理赔的，第二次是用商业险理赔的。

“为什么短信提及的被追尾车辆‘总损失’会出现两个金额，而且差距这么大？而且两次发送短信的间隔这么久？”据周先生告诉记者，他开了十几年车，有过几次理赔经历，但像这种情况，还是第一次遇到。

周先生说，当时天气下雨，造成对方车辆追尾，但没大的损失，周先生用湿巾擦拭三者车后进行了拍照，三者车保险杠仅有轻微凹痕，没有其他损失。

“我是通过线上理赔的，没有查勘员到现场，后期也没有客服人员告知我赔付的详情，两条信息发的莫名其妙。”周先生说。

理赔材料又现疑点 车辆未定损 “总损失”短信就来了

对于周先生在上篇报道中提出的疑问，5月6日，太平洋财险工作人员向记者出示了这次理赔维修的清单。

这份5月6日才出具的账单显示，被追尾车辆在4月7日到4S店进行的定损，这一说法也得到了三者车主和济南中支理赔员的印证。

而周先生收到的太平洋车险核定“总损失”的第一条短信早在4月3日就收到了。“原以为被追尾车主在出险第二天，就去了4S店定损，车都没定损，理赔金额就能确定了？难道太平洋车险定损是用预判法？”周先生说。

对此，太平洋财险工作人员，给出的解释是，当时发短信，就是为了尽快结案。

“难道为了应付监管理赔速度的要求，就可以弄虚作假？”周先生对太平洋给自己造成的误导非常不满。

声称想快速结案 理赔周期却拖了近一个月

既然想快速理赔结案，为什么4月12日车辆修好被提走，十几天之后，才给客户发第二条短信？

联系三者车主得知，车辆送到4S店一周左右就提走了，对方提供的提车短信通知时间显示是4月12日，也与三者车主的说法相吻合。对于记者提出的口头上说快赔，结果快赔变慢赔的疑问，太平洋财险方面第一次的答复是，因为该公司查勘理赔人员拖拉所致，查勘定损后短信没有及时触发，公司已经对相关人员进行了处罚处理。

而第二次，太平洋财险的说法改为“因为我们公司和4S店对理赔金额有争议，所有才出现了这样的情况”。

客服信息误导客户 到底是谁的“锅”

至于“总损失”的表述，太平洋财险山东分公司理赔部相关负责人称，定损短信由太平洋财险总部信息系统发送，“总损失”的表述确实不妥当，误导了客户。

既然给客户造成了误解，为什么总部不及时整改？众所周知，一个公司的信息系统上线前，都需要经过多个部门进行严格的测试检查。很难想象一个业内排名前三的大型保险公司，全国客服短信居然出这样的低级错误，并且一直没有修正。对于此问题，太平洋相关负责人表示将及时向总公司反馈。

两次“总损失” 总部和山东分公司却有两种不同解释

按照4月30日，太平洋财险总公司95500客服和济南中心支公司的解释，对方车辆用周先生的交强险和商业险共赔付15694.75万；而这次太平洋山东分公司理赔部相关负责人给记者的解释是，“总损失应以第二次短信为准，是13694.75万，而不是之前说的2000元的交强险和13694.75的商业险理赔”。

诚信为本，是保险行业放之四海而皆准的法则。本次理赔案件中，太平洋财险说法前后不一，难以自圆其说，犹如上演了一场理赔“罗生门”。

咨询了众多业内人士，纷纷表示此案件疑点较多，但限于目前的条件，深究内里难上加难。记者将情况与周先生做了沟通，他表示：“如果你们不介入，我不知道自己能不能得到他们公司的认真解释。”周先生告诉记者“他们的做法实在让我寒心，今年车险已经准备投保其他公司”。

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