最近,数百名家长陷入了一场“蛋仔”退费困局,他们在尝试为孩子退费时却遭遇了诸多难题。这一事件再次引发了人们对于“防沉迷”政策的关注,究竟为何这一政策在执行过程中如此困难?是缺乏监管机制,还是游戏企业的规避手段足够强大?这些问题需要深入思考和解决。
近日,一名父亲“自扇耳光”的视频,在互联网引发热议。视频中,张先生说9岁儿子在玩《蛋仔派对》(下称“蛋仔”)时,一两天内扣款上万元,然后自掴10个巴掌。目前,这名父亲索要的充值款已被平台全部退回。
去年以来,这款游戏数次陷入“未成年人充值退费”争议,有关平台也曾推出多项技术手段整改,但类似事件仍在发生。家长主张退费为何困难重重?游戏平台“防沉迷”系统为何被孩子轻易绕过?如何从源头杜绝此类现象?记者采访有关当事人和专家律师,以期找到答案。
调查:投诉群涉退款金额达700余万元
数百名家长陷入退费困局
广东省律师协会未成年人保护法律专业委员会主任、广州市政协委员郑子殷长期关注未成年人保护相关议题。在过往的调研中,有企业负责人明确向他表示,未成年人不会是游戏公司的主要目标受众。
“原因在于,未成年人的用户规模越大,企业对游戏的风险控制和可持续运营的挑战也会越高。”郑子殷说。
可“蛋仔”似乎是个例外。公开资料显示,该游戏主要面向“00后”与“10后”玩家群体。过往报道中,这款游戏年龄最小的充值者只有四岁。
小朋友的世界里,“蛋仔”究竟有多火?深圳一名年轻的班主任何山告诉记者,在他所带的六年级的班级中,至少一半以上的孩子都在玩这款游戏。市场研究机构QuestMobile发布的《2023中国移动互联网年度报告》数据显示,去年12月《蛋仔派对》的“00后”人群占比达到26.3%,相当于每四个玩家中就有一个是低龄玩家,用户结构明显呈现低龄化趋势。
与庞大的未成年玩家数量相对的是,家长们因充值问题揪着“蛋仔”不放。
记者在消费者投诉平台“黑猫投诉”搜索“蛋仔派对”“未成年人”“充值”等关键词,结果有2万余条。
究竟有多少父母面临同样的退费难题?
博主翼正(网名)对此感触颇深。去年4月,他在网上发布了自己向平台方申诉退款的过程,很快吸引大量有相同经历的家长。为此,他专门组建了“蛋仔派对投诉群”,目前群里有来自全国各地的380余名家长,涉及的退款总额达700余万元。
“有些人退群了,有些人没有填表,实际的金额可能更高。”翼正还发现,假期后往往是家长退款的“高峰期”,每天会有30多名家长私信他申请进群。
退款流程漫长繁琐,是群里家长们焦虑的主要问题。有家长称,按照平台要求提交退款申请后,却被以“未提供详细资料,不能满足诉求”为由拒绝。“群友中,最长的追回退款时间在一年以上。”翼正说。
申请退款需要提交哪些资料?“充值记录、身份证、户口簿、孩子的出生证明等是最基础的。”翼正说,更多案例中,还需提供孩子玩游戏时的监控视频、与亲友的关系证明,课程表等可以证明行程轨迹的证据。
“家长们时间精力有限,也不熟悉平台规则,申诉起来很不容易。”为此,翼正花三个月时间,整理了一份“家长退款操作指南”。记者从这份超过7000字的文件中看到,从所需证据到与客服沟通的话术、成功退款案例等,文件包含申诉流程中的诸多注意事项。
好在,随着一些案例受到关注,退款的成功率的确变高了。不久前,他们以集体名义与平台交涉,加上媒体的帮助,大家很快收到了退款。
这也让他更加困惑:关于能否退款、退款的比例,他至今没摸出清晰明确的规则。他粗略统计,投诉群成立至今,累计退款金额有500多万元,退款比例从50%到100%不等。
“媒体报道了,或是家长跑到游戏公司楼下大闹一场,事情是看似解决了,可其他人呢?”翼正说,他仍会每天收到家长们掺杂着失望、愤怒或无助的留言。“但我能做的,真的很有限。”
探因:“防沉迷”新规加码,“熊孩子”总有办法
一个明确的信号是,监管的口子正在收紧。
从《防止未成年人沉迷网络游戏通知》《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》到今年1月起实施《未成年人网络保护条例》,都对网络平台的实名认证措施以及未成年人的游戏时长时段、充值次数、单笔充值金额等作出明确限制。
强监管下,游戏厂商也有所行动:去年底,“蛋仔”在“致家长的信”中表示,游戏针对未成年人推出“全渠道接入针对高风险人群调起人脸识别的机制”“全平台设置未成年人退款专属客服入口”“上线一键禁止充值、禁止游戏功能”三大机制用于防沉迷。
“熊孩子”是如何绕过“防沉迷”机制的?
一名家长表示,作为安卓用户,他的手机上有了华为用户信息授权,游戏直接使用了他的注册信息做身份验证,孩子从应用市场下载游戏后可以直接登录。有的案例中,孩子在平板电脑上启用面容识别功能,录入了自己的面容,并将平板电脑与家长的手机关联,从而直接在游戏中刷脸支付。
面对庞大而复杂的系统规则,家长们困惑不止这一处。
“蛋仔”提到的“一键禁止充值、禁止游戏功能”,在游戏中的入口为“网易游戏家长关爱平台”。记者按照提示进入该平台,尝试设置游戏时长和消费限制时,发现除了要填写家长身份信息外,还需关联孩子的手机号。但现实中,多数孩子使用的是家里长辈的手机号注册游戏,并没有自己的手机号。
“如果游戏的防沉迷机制被证明确实存在形同虚设的问题,企业须承担相应责任,包括关停、罚款、吊销营业执照等。”广东诺臣律师事务所高级合伙人律师郑子殷说,但实践中,平台是否建立了符合法律要求的防范措施,法院通常会结合具体案情进行分析。
展望:推广人脸识别机制尚存难点
一个被反复提起的争论是:平台和家长,究竟谁的责任更大?
在郑子殷看来,在近期与“蛋仔”有关的争议中,一些家长陷入了繁琐的申诉流程,但在一定程度上,这是他们因疏于监管,而不得不付出的“代价”。
“理论上讲,按照‘谁主张谁举证’的原则,平台要求的证据材料都是必要的,并未扩大家长的举证责任。”他说,在司法实践中,法院也会要求提供相关证据,以证明充值时间与未成年人的活动的时间是否对应、充值行为是否符合未成年人特征等。
翼正坦言,家长们的确有责任。但让他难以理解的是,对游戏大厂来说,在登录或支付时多上一把锁,很难吗?
在张先生的案例中,孩子第一次充值6000元后,随后的每次充值均为免密支付。有业内人士分析,在游戏软件中额外加设支付密码是完全可实现的。
人脸识别技术是当下呼声较高的一种解决方案。以“蛋仔”当前正在探索的人脸识别机制为例,官方公布的数据显示,其在2个月内累计拦截超500万次疑似未成年玩家充值行为。
“这需要对大量用户的游戏行为进行长期追踪与分析,从中筛选可疑账号,大多数企业短期内不具备这种技术能力。”李云供职于某互联网公司,从事数据安全保护工作。在他看来,这项技术也可能给企业带来额外的信息安全风险。
为什么不能对所有用户无差别地发起人脸识别?李云觉得,仅从商业逻辑或用户体验考虑,无论什么平台,都会天然更注重提升支付的便捷性,而非为支付行为加码。
“网络游戏具备一定文化属性,不是普通的商品或服务,理应承担更大的社会责任。”郑子殷则认为,游戏大厂有义务、也有能力把“防沉迷”政策法规真正落到实处。
网易财报提到,“蛋仔”的注册用户数现已超5亿,荣列全年营收贡献第一梯队。此外,网易也是全线产品增设“未成年人模式”的首批行业厂商,已有 63款产品完成部署。
但这并不能解决退款家长们的燃眉之急,“当前,平台必须建立更清晰的退款规则和渠道,高效处理类似投诉。”郑子殷说。
在更有效的技术手段出现之前,郑子殷建议家长们保管好电子设备和身份证件,一旦发生类似纠纷,保存好相关证据材料,积极与平台沟通,协商不成可考虑到法院调解或起诉。此外,也可以向工信部门、消费者协会、消保投诉平台12315进行投诉。
和事后堵漏相比,更重要的是预防。
“这代孩子一出生,就是互联网的原住民。”郑子殷说,除完善网络领域立法、形成规则引领之外,让孩子适应网络世界更为紧迫,这是家长、学校、监管部门乃至全社会共同的时代命题。
(文中何山、李云为化名)
南方+记者 孟健
【作者】 孟健
南方法治
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