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1.投诉分为口头投诉和书面投诉。

2.口头投诉举报:向12315平台电话或通过12315网站投诉的，接线员将投诉内容录入12315行政执法系统软件，分流到承办单位。

3.书面投诉举报:通过上级等部门转办、交办的信函、传真、电子邮件等形式向我局提交的投诉举报，录入12315行政执法系统软件，分流到承办单位。

4.适用文件:消费者投诉登记表、消费者投诉发放通知书【消费者投诉受理】处理时限:县级工商行政管理机关收到投诉材料之日起7个工作日内。

5.适用文书:《受理消费者投诉通知书》和《不予受理(终止受理)消费者投诉通知书》投诉材料包括以下几点:消费者的姓名、地址、电话等信息；被申请人的名称、住所(地址)、电话等信息；投诉的事实依据、相关要求和理由。

6.包括购买货物或接受服务的日期和地点；商品、商标、厂名、地址、规格、型号、数量、价格和服务内容等。；经营者的侵权事实和给消费者造成的实际损失，以及相关证据(如购货凭证、服务凭证、保修凭证、鉴定结论等相关证明材料)；赔偿等权利保障要求及法律法规依据；与运营商谈判。

7.消费者委托代理人进行投诉的，应当提交委托书原件和受托人身份证明。

8.委托书应当载明委托事项、权限和期限，并由消费者本人签字。

9.撤回程序:承办单位或者下级信访机构发现转送、交办的投诉事项不属于本单位管辖的，应当在2个工作日内按照原转送、交办方式退回，由转送单位重新办理。

10.处理时限【消费者投诉调解】:对于已经受理的消费者投诉，应当自收到投诉之日起7个工作日内终止调解。

1.特殊情况下，可以在60日内申请延期并终止调解。

12.争议双方不能达成调解协议的，调解应当终止。

13.正在调查的投诉案件在规定期限内无法处理的，经双方协商可先中止调解，结案后7个工作日内将行政处理决定告知投诉人，并视处理结果重启或终止调解。

14.适用文书:消费权益纠纷调解书、消费权益纠纷调解协议书、消费权益纠纷调解终止通知书、消费权益纠纷调解通知书调解程序:对事实清楚、情节简单的投诉，可适用简易程序，办案人员可当场或电话调解。

15.经调解达成协议，可以立即履行的，应当制作消费权益纠纷调解书，并记录调解结果。当场调解的，应当由双方当事人和调解人员签名或者盖章；电话调解应当将调解结果告知双方当事人，内容应当录音并存档一年。

16.适用一般程序的投诉案件，受理后应及时将《消费权益纠纷调解通知书》(可附起诉状副本)送达被告，被告收到后应在5日内作出答复。

7.对于适用一般程序调解的投诉案件，如果情况复杂、争议涉及金额较大，或者投诉双方有要求，以及专业维权人员投诉，可以制作《消费权益纠纷调解协议书》、《消费投诉调解终止书》等文书。

18.对调解过程中发现的经营者违法行为和涉嫌侵权的投诉，承办单位也应当按照有关规定进行调查处理。

19.办理时限【举报调查处理】:承办人应当自收到举报材料之日起7个工作日内进行核对，作出是否立案的决定，现场笔录、照片随案保存；特殊情况下，可以延长至15个工作日决定是否立案。

20.对不予立案的举报，承办单位应当在本机关负责人批准后10个工作日内，将处理结果和理由告知具名举报人，并附联系地址或方式；举报人明确要求书面告知的，承办单位应当书面告知被点名的举报人。

21.适用文书:行政处理通知书结果通知书:承办人作出行政处罚、不予行政处罚、撤销案件、移送其他机关处理等决定的对举报涉及的违法嫌疑人，应当在10个工作日内将处理结果和理由告知具名举报人，并制作行政告知笔录，详细记录告知的时间、方式、内容等信息。

22.举报人明确要求书面告知的，主办单位应当制作《行政处理通知书》，书面告知被点名的举报人。

23.【结果反馈】投诉举报的处理应遵循办理、回复、输入、反馈一致的原则。

24.调解结果产生后，电话投诉承办人应当及时将处理结果录入12315行政执法系统软件。

25.有书面投诉的，承办单位应当及时将处理结果录入12315行政执法系统软件。

26.承办人应及时录入12315行政执法系统软件，录入罚没等数据。对于立案或者不予立案的决定，作出行政处罚、不予行政处罚、撤销案件、移送其他机关的决定。

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