近日，海底捞涉事门店终于向顾客道歉。此前，一名消费者在海底捞就餐后发现口感异常，多次投诉却未得到有效解决，引发了多条差评和关注。经过顾客苦等一个多月，终于迎来了道歉，让人不禁思考企业应如何对待消费者的诉求和投诉。

近日，海底捞火锅官方微博就“二手饮品”事件发布致歉信，向陈姓顾客和家人真诚致歉，并将依法承担相应责任。致歉信指出，员工忙中出错，暴露出公司管理层在节假日高峰期对一线门店接待压力疏导、餐具及时补给上的问题，以及对一线员工状态的关心、帮助不足。

“迟来的官方道歉”

海底捞发布致歉信后，自称是当事人的陈先生在微博下留言称，谢谢市场监督局的帮助，这是一份迟来的官方道歉。

这份道歉，陈先生确实等候已久。

事件源于5月2日晚，彼时海底捞广州琶洲万胜围店服务员误将某桌顾客放置在菜架上的金桔柠檬水提供给另一桌陈姓顾客，该顾客的孩子在该饮料中喝出了疑似药丸的异物。经警方调查与送检医疗机构检测，该金桔柠檬水中含有一片感冒药（对乙酰氨基酚）。

图源网络

5月13日，广州海珠区市场监管局已对（海底捞）涉事经营场所进行现场检查并立案调查。6月11日，《国际金融报》记者致电海珠区市场监管局询问进展，相关工作人员回应，案件仍在内部流程阶段，最终结果还未出，“应该快了”。

因迟迟未收到“道歉”，5月23日，陈先生将此事曝光至“广东民声热线”，要求海底捞公开道歉且闭店整改。但此后数日，该事件仍未得到解决。

直至6月6日，“海底捞给顾客喝二手饮料”的消息冲上微博热搜，才被市场广泛关注。事件发酵两天后，6月8日，海底捞官方道歉，称这一错误是因服务员未能按照规范流程操作所致。

海底捞指出，公司已责成轮值COO邵志东主责，在全国门店就员工排班、服务流程规范、餐具补给规范等方面开启专项排查，尤其是在节假日客流高峰期间，以补充弹性用工、优化员工排班、数字化手段提高服务效率等方式减轻一线员工工作压力，并给予心理辅导、增设加油餐等措施，提供更多人文关怀。

此前，海底捞相关人员在接受记者采访时表示，该服务员的操作严重违反了服务流程规范，已依据制度流程对相关责任人进行严肃处理，并责成区域负责人对该店操作规范进行专项核查辅导，确保服务流程准确与流畅。

但对于记者提出的“严肃处理具体是怎么处理”“如何杜绝此类现象再发生”等问题，公司方面均未回应。

多条差评

海底捞广州琶洲万胜围店在节假日客流高峰出现的服务问题或存在已久。

致歉信下有网友评论，由于顾客较多，海底捞广州琶洲万胜围店一到节假日期间就没有（服务）质量，就算在线预订也要排队。

美食团购平台上，关于该店服务差、服务不好、体验感差等评价关键词时有出现。同时，1月有顾客评价，服务员随便拿水冲冲杯子又给顾客用，倒错的饮料直接倒回壶里，第二天拉得虚脱。

这些暴露出来的服务问题都为此次“二手饮品”事件埋下伏笔，此番更是涉及食品安全红线。

该事件带来的负面影响还在持续，有顾客在美食团购平台下询问，“是这家店饮料里吃出药片吗”“没人关心饮料里喝出药丸的新闻，是自己都不把食品安全当回事了吗？”

回溯过往，海底捞已多次曝出食安问题。

今年4月，广州揭阳某海底捞门店被曝顾客就餐时发现锅底有明显污垢，存在卫生安全问题；2023年11月，海底捞相关公司因有顾客就餐时发现火锅锅底中有一塑料碎片，被罚款2万元，没收违法所得65元；2020年7月，有消费者反映在济南市海底捞连城广场店就餐时，在乌鸡卷中吃出硬质塑料片。

食品产业分析师朱丹蓬认为，这些事件凸显出海底捞在整个运营过程中存在管理短板，或会为海底捞未来开放整个加盟连锁埋下更大的隐患。

2021年启动啄木鸟计划后，海底捞近两年的餐厅网络扩张步伐放缓。截至2023年底，海底捞大中华区共经营1374家门店。其中，一线城市门店232家，二线城市门店538家，三线及以下城市581家，港澳台地区23家。

左宇摄

今年3月，缓步已久的海底捞宣布将推行海底捞餐厅的加盟特许经营模式。可门店扩张伴随的服务、管理、食品安全等问题依然待解。

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